5 tipů jak se připravit na výpadky jako IT dodavatel

Pokud slibujete 99% dostupnost, máte měsíčně asi 7,5 hodiny na výpadky. Jestliže jste se zavázali k 99,9 %, klesá to už na necelou třičtvrtěhodinu. Konkrétně 44 minut a 38 sekund. Když přijde výpadek, je to celkem malý prostor na chyby.

Dobrým nastavením smluv i samotného hostingu však lze rizikům předejít. A do nahození proudu (nebo naskočení záložních serverů) si zajít třeba pro kafe. Samozřejmě smlouva nemusí být všespásná a ne vše si vyjednáte výhodně pro vás. Hostování software na více místech, zóny dostupnosti a další technické kroky mohou pomoct tomu, abyste ani smlouvu vytahovat nemuseli. Ale do toho vám mluvit nebudeme, tomu sami rozumíte nejlíp.

Tip č. 1 – Neberte vyšší moc jen jako balast na konci smlouvy

Nepřeskakujte konec vaší smlouvy s tím, že jde jen o nějaké formality, které si právníci píšou pro radost nebo ze zvyku.

Správné vymezení vyšší moci může znamenat rozdíl mezi povinností platit velké smluvní pokuty a klidem v duši. Vymezte si jasně:

• Co všechno je vyšší moc? Toto většinou právníci napíšou dobře. Ať tam jsou raději výslovně různé situace – od válek a občanských nepokojů, přes výpadky dodávek elektřiny, až po epidemie. Měly by to být ale objektivní okolnosti, chyba v plánování nebo dovolené sem běžně nespadnou. Běžně se to doplňuje obecnější definicí, takže tady se chyby nedělají.
• Na co má vyšší moc vliv? Tady se láme chleba. Nejlepší je uvést, že se prominutí týká veškerého plnění dle smlouvy. To je rozdíl oproti tomu, když vyšší moc ve smlouvě nebudete řešit (nebo nebudete mít smlouvu vůbec) a spolehnete se jen na občanský zákoník (konkrétně jeho § 2913 odst. 2). Ten totiž mluví jen o prominutí povinnosti k náhradě škody (včetně ušlého zisku), a tudíž se netýká například povinnost hradit smluvní pokutu nebo úroky z prodlení.
• Jak se bude oznamovat? Měli byste co nejdříve dávat vědět, že k události vyšší moci došlo, stejně jako kdy ji odstraníte. Tím můžete předejít aspoň částečně rozčarování zákazníků. Někdy jim stačí vědět, že byl problém jinde než u vás, a tak můžou být v případě výpadků shovívavější.
• Co se stane, pokud vyšší moc nemizí? Může se stát, že vyšší moc ne a ne zmizet – problém je dlouhodobý (vzpomeňme si na období COVIDu) anebo dokonce neřešitelný (například kybernetický útok, který vás na měsíce vyřadí z provozu). V takovém případě je dobré vědět, co se bude dít. Chcete smlouvu přejednat nebo mít možnost ji jednoduše ukončit? U poskytování software to tak časté nebude, ale smlouva má myslet na všechny realistické scénáře.

Tip č. 2 – Mějte jasno v tom, kdy se výpadek nepočítá do dostupnosti

Nad rámec vyšší moci si můžete hrát přímo i s tím, co se do toho magického čísla 99,9 % (nebo dosaďte jiné) vůbec počítá. To je dobrý tip i pro odstávky – když si domluvíte třeba plánované noční odstávky v určitém okně, běžně se do dostupnosti počítat nebudou.

Jinak platí podobná pravidla jako u vyšší moci. Uveďte, že odpovídáte za chyby v aplikaci nebo spadnutí serveru. Ale už ne za spadnutí čehokoliv dalšího – ať už jde o elektrické napětí, bombu nebo třeba meteorit. Stejně tak je dobré se zamyslet, co výpadek způsobilo? Bylo to ve vaší moci? Anebo se váš odběratel rozhodl „šťourat“, kde neměl a hosting si shodil sám?

Naopak počítejte s odpovědností za vlastní subdodavatele a vyznejte se ve smlouvách s nimi. Co když za výpadek může poskytovatel hostingu a ten nabízí nižší dostupnost a pokuty než vy? Když po vás bude klient chtít zaplatit pokutu, určitě oceníte možnost potom uplatnit smluvní pokutu u subdodavatele.

Tip č. 3 – Nenechte se překvapit smluvními pokutami

Výše smluvních pokut se někdy ve smlouvě stanovuje po vyjednávání jako poslední a dost náhodně. Tady dáme třeba 0,3 % z ceny za služby za každou hodinu. Není to moc? Tak 0,1 %. Zároveň jde někdy o dost choulostivé téma.

Myslete na to, že smluvní pokuty můžete poskytovat i ve formě slev na další období. Nemusí to tedy znamenat nutnost vyplácet velké peníze, ale můžete to přenést do budoucna jako slevu.

Ať už půjde o smluvní pokutu nebo slevu, je dobré:

• Spočítat si, o kolik jde peněz. Možná se vám bude lépe stanovovat její výše, když si jasně spočítáte, kolik vás to bude stát u všech klientů třeba při 24hodinovém výpadku.
• Nesjednávat je nutně se všemi zákazníky. U některých služeb, zvlášť u těch levnějších, je úplně běžné, že pokuta nebo sleva jsou symbolické nebo neexistující. Nemusíte všem nabízet drakonické pokuty.
• Odstupňovat dostupnost. Pokud už chcete dávat nárok na smluvní pokutu všem zákazníkům – třeba proto, že konkurence to tak dělá – nabízí se případně hrát si s úrovněmi dostupnosti nebo nezapočítáváním některých výpadků do dostupnosti (viz tip č. 2). Nejlépe ve formě různých úrovní předplatného.
• Vyloučit nebo omezit náhradu újmy. Pokud jen uvedete smluvní pokutu, pak nemůže zákazník chtít nahradit škodu. Myslete ale na to, že bez ujednání ve smlouvě toto neplatí pro slevy!

Tip č. 4 – Limitujte si odpovědnost i smluvně

Nespoléhejte jen na vyšší moc, ale stropujte si výši celkové odpovědnosti nebo smluvních sankcí do určité částky. Myslete na to, že běžně je lepší navázat tyto nároky procentuálně přímo na odměnu než uvádět konkrétní částku. Nejčastější je varianta v desetinách procent až procentech za každou hodinu nefunkčnosti, v kombinaci s celkovým stropem (např. 100 nebo 200 % odměny za měsíc).

Anebo omezte odpovědnost na částku, na kterou jste pojištění. Doporučujeme ale zřídit pojištění (nebo si to ověřte v podmínkách stávajícího), které kryje i smluvní pokuty. Tyto jsou někdy z pojištění vyloučeny, ale existují pojištění, která se vztahují i na ně.

Tip č. 5 – Mějte plán

Všechna předchozí doporučení je možné považovat za plán zvládnutí výpadku elektřiny nebo jiné nepříjemné události. Můžete jít ale o krok dál (a pokud dodáváte například povinným osobám v oblasti kybernetické bezpečnosti, tak dokonce musíte).

Právně je dobré mít pořádek v tom, jaké povinnosti máte vůči zákazníkům (kdy a jak oznamovat výpadek a nahazovat zálohy). Ale myslete i na povinnosti vůči úřadům (nahlašování incidentů NÚKIB nebo ÚOOÚ, pokud splníte podmínky zákona o kybernetické bezpečnosti, respektive GDPR).

Nad rámec toho můžete mít připravené i další dokumenty a postupy:

• Plán zvládání incidentů: Kdo odpovídá, komu má dát vědět, jaké kroky má udělat?
• Distaster recovery plan: Jak budete řešit obnovu služby a zálohy, pokud na to přijde?
• Komunikační plán: Kdo a jak bude o incidentu informovat klienty? Budete mít status page, e‑mailové notifikace? Jak často se bude updatovat?
• Kvalitní monitoring: Je dobré vědět o výpadku dříve, než si toho všimne první zákazník. Pak ho možná vyřešíte bez větších potíží.
• Plán testování: Co neotestujete, to nemusí fungovat. Investice do penetračního testování a dalších preventivních kroků se vám může několikrát vrátit.

Závěr

Výpadek dodávek elektřiny je nepříjemná záležitost. Když ale budete připraveni předem, dá se touto situací projít bez větší újmy.

Pokud chcete otázky dostupnosti řešit, rádi vám pomůžeme. Stačí se domluvit na přípravě nebo úpravě vaší servisní smlouvy. Pokud musíte (nebo chcete) řešit i regulace, pomůžeme i s kybernetickou bezpečností nebo GDPR.