Nejčastější dotazy e‑shopařů k e‑commerce novele: slevy, vracení zboží, recenze a tlačítka

Odstoupení od smlouvy

Otázka: Zákazník nám po týdnu oznámil, že se mu zakoupený produkt nelíbí a chce ho vrátit. Vrácené zboží jsme včera převzali, avšak bylo přehnuté, zmačkané v igelitové tašce, zespodu špinavé a hlavně bez původního obalu. Dále je absolutně neprodejné. Zákazník chce samozřejmě vrátit peníze. Existuje nějaká možnost, že bychom nemuseli zákazníkovi vracet celou částku? 

Zákazník má možnost si zboží vyzkoušet stejným způsobem, jakým by se zbožím mohl zacházet v kamenné prodejně. Pokud se vám ale zboží vrátí v jiném stavu, než jako po vyzkoušení v kamenném obchodě, pak ho zákazník nevrátil v původním stavu. Taková situace může nastat například u odstřižených visaček výrobce oblečení, protože v kamenném obchodě by si zákazník standardně visačky nedovolil odstřihovat. Zákazník by v obchodě neměl třeba ani možnost nakonfigurovat software na notebooku, který vy po vrácení musíte pracně „čistit“. V obdobných případech máte právo zákazníkovi vrátit nižší částku, než za jakou zboží zakoupil.

Například by se částka měla snížit o objektivně vynaložené náklady na vyčištění nebo opravu zboží. Pokud zboží již nelze prodat jako nové, a musíte s ním tak zacházet jako s použitým zbožím, můžete snížit vrácenou částku tak, aby vám vykompenzovala nakládání s produktem jako s použitým zbožím.

Otázka: Zákazník u nás nakoupil na IČO a požaduje zboží vrátit ve 14denní lhůtě. Má takovou možnost a nárok na vrácení peněz za zboží?

Bude záležet na tom, co máte napsáno ve svých obchodních podmínkách. Máte specifikováno, že se 14denní lhůta na odstoupení od smlouvy vztahuje pouze na kupující, kteří jsou spotřebitelé? Pak se na zákazníka – podnikatele, který nakupuje na IČO, toto právo nevztahuje a nárok na vrácení peněz za zboží nemá. 

Pokud se však podle vašich VOP právo 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy týká všech zákazníků bez rozdílu, zda jsou spotřebitelé nebo podnikatelé, pak podnikatelům poskytujete výhodu nad rámec zákona. V takovém případě může podnikatel požadovat ve lhůtě pro odstoupení ze smlouvy zboží vrátit. 

Poskytování dokumentů

Otázka: Máme někde veřejně uložit staré znění obchodních podmínek?

Ano, protože podle nich nakoupili všichni před novelou (6. ledna 2023) a jejich nákup se tak řídí těmito starými podmínkami. Nejlépe bude, pokud odkaz na staré znění podmínek přidáte do textu nových obchodních podmínek, třeba na konec s textem: 

„Obchodní podmínky platné do 5. 1. 2023 najdete ZDE.“

Otázka: Jaké dokumenty musíme zákazníkovi elektronicky zaslat? O záručním listu a manuálu víme, ale je potřeba přidat i něco dalšího? 

Na trvalém nosiči dat, tedy třeba jako přílohu v e‑mailu, musíte zákazníkovi zaslat vše, co je součástí smlouvy, tedy co jste si ujednali. Obvykle to tak bývají obchodní podmínky, reklamační řád (pokud není součástí obchodních podmínek) a záruční list v případě, že na zboží poskytujete záruku za jakost nad rámec zákonné odpovědnosti 24 měsíců. Pokud jste povinni ke zboží přiložit i návod k použití, což vždy záleží na samotné povaze konkrétního zboží (třeba k ponožkám návod potřeba nebude), musíte ho zákazníkovi zaslat v případě, kdy není součástí samotného balení.

Otázka: Napadá vás jiný „trvalý nosič dat“ než zaslání obchodních podmínek se zbožím? 

Trvalým nosičem je kromě papírové formy také: 

• text v těle e‑mailu, 
• příloha v PDF, 
• zařízení USB či paměťová karta. 

Trvalým nosičem dat je zjednodušeně nástroj, prostřednictvím kterého můžete předávat informace v nezměněné formě. Trvalým nosičem proto nikdy nebude např. odkaz v e‑mailu vedoucí na obchodní podmínky, protože na tomto odkazu můžete podmínky libovolně měnit.

Otázka: K našemu zboží se musí přikládat návody. Bylo by možné přikládat přímo k produktům QR kód, ve kterém by byl elektronický návod?

QR kód lze ve většině případů upravit, proto jej v takovém provedení nelze považovat za trvalý nosič dat. Pokud by bylo možné QR kód nastavit tak, aby v žádném případě nešel ze strany e‑shopu změnit (a to třeba ani po uplynutí určitého časového úseku), pak by i taková forma byla vhodná.

Otázka: Musí se záruční list přikládat k zásilce ke zboží všeho druhu? Třeba i k textilu nebo sportovním potřebám? 

Záruční list se přikládá pouze tam, kde poskytujete záruku za jakost. To je něco jiného než běžná 2letá reklamace. Zárukou za jakost se jako e‑shop dobrovolně zavazujete, že si zboží zachová v budoucnu určité vlastnosti nad rámec zákonné odpovědnosti za vady. Záruční list je v takovém případě potřeba vždy přiložit, a to textovou formou – třeba v papírové podobě nebo jako PDF přílohu v e‑mailu. 

Otázka: Co všechno musí obsahovat záruční list?

Záruční list musí být sepsán srozumitelným a jasným jazykem a musí obsahovat:

• informaci, že má váš zákazník ze zákona právo i na běžnou reklamaci a že toto právo záruka za jakost nijak neomezuje,
• označení konkrétního produktu, na který se záruka za jakost vztahuje, včetně vymezení toho, co je obsahem záruky, 
• jméno a bydliště/název a sídlo poskytovatele záruky,
• podrobný postup k uplatnění práv ze záruky,
• konkrétní podmínky záruky za jakost (např. kdo hradí poštovné apod.).

Tlačítková novela

Otázka: Po četných zkušenostech se zákazníky všech typů se hrozíme situace, kdy uvidí tlačítko s označením „Objednávka zavazující k platbě“. Velmi pravděpodobně nás budou kontaktovat s připomínkou, že chtějí zboží zaslat například na dobírku (nikoli platit okamžitě, jak jim z pojmenování tlačítka vyzní). Je možné mít tlačítko označené pouze jako „Objednat“? Už jsme zaregistrovali i tlačítko s textem „Potvrďte nákup“ apod.

Variant, které můžete na svém webu použít, je víc a určitě není pravda, že by zákon vyžadoval pouze toto znění. Doporučujeme například „Objednat a zaplatit“ místo „Odeslat objednávku“, případně „Koupit“, „Zaplatit“ či výše zmíněné „Potvrdit nákup“. 

Co bychom naopak důrazně nedoporučili, je „Objednat“, „Potvrdit“, „Zaregistrovat“ či velmi časté „Dokončit objednávku“.

Otázka: Promítla se do tlačítkové novely nějaká změna související s osobními údaji?

Tlačítková novela s osobními údaji nijak nesouvisí. Měli byste ale zpozornět, pokud jste na svých webových stránkách ještě nepromítli změny, které přišly s nedávnou novelou ohledně cookies. Více se (nejen) o cookie liště dozvíte zde.

Nová pravidla pro zobrazení slev

Otázka: V případě, že prodáváme produkt za určitou cenu (po delší období stejnou), např. 100 Kč a zjistíme, že má nějakou kosmetickou vadu. Rozhodneme se pro 20korunovou slevu tohoto konkrétního produktu, jeho cena se tedy sníží na 80 Kč. Lze v takovém případě komunikovat u tohoto kusu slevu? Ostatní kusy zůstávají za 100 Kč.

Ano, ačkoliv ostatní kusy zboží stále prodáváte za „plnou“ cenu, je možné u tohoto jednoho konkrétního kusu komunikovat zákazníkům slevu. Doporučujeme však odůvodnit konkrétní slevu například s odkazem na vadu produktu. Nejlepší by bylo, kdybyste tento poškozený kus mohli nabízet separátně od ostatních kusů daného zboží v jiné sekci.

Otázka: Kam máme napsat, jak počítáme slevy, do obchodních podmínek? A jak máme dokázat, že to je sleva z nejnižší ceny za 30 dní? Máme vést nějakou evidenci cen?

Na webu je potřeba uvést slevu u konkrétního zboží nebo na výpisu slev, výpočet slevy nemusíte uvádět v obchodních podmínkách nebo na nějakém speciálním místě.

Povinnost vést cenovou evidenci máte už dlouho, pokud prodáváte své zboží spotřebitelům. Tuto evidenci si ČOI vyžádá i v případě, kdy u vás zahájí kontrolu výpočtu slev. t.

Jiná situace však nastává v případě personalizovaných cen, tam pro vás naopak platí povinnost zákazníka o rozdílu ceny (a důvodech, které k tomu vedly) informovat.

Otázka: Musíme nejdřív prodávat za normální cenu nejméně 30 dní, pak můžeme dát na zboží slevu například 20 %, ale po 30 dnech ji musíme vrátit na původní? A tu původní zase držet 30 dní, než můžeme opět dát slevu?

Nová pravidla fungují na principu transparentnosti. Jde pouze o to, že jako cenu před slevou musíte uvést nejnižší cenu, za kterou jste zboží prodávali za posledních 30 dnů.

V případě, že chcete slevu postupně zvyšovat (tzn. zboží zlevňovat), nová právní úprava se neuplatní – můžete uvádět prvotní cenu. Slevu ale musíte zvyšovat postupně a zboží nesmí ani na chvíli ze slevového režimu, tedy z postupného snižování ceny (zvyšování slevy) „vypadnout“. Pro lepší představu jsme pro vás připravili přehlednou grafiku výpočtu slev:

Jak funguje jednorázová sleva? Jako „cena před slevou“ musí být uvedena nejnižší cena, za kterou se zboží prodávalo za posledních 30 dnů.

Pokud jste zboží prodávali 1. listopadu za 900 Kč, 10. listopadu za 1 000 Kč a 29. listopadu za 1 200 Kč a 30. listopadu chcete udělat slevovou akci, jako původní cenu před slevou musíte uvést 900 Kč z 1. listopadu. Je to totiž nejnižší cena, za kterou jste zboží za posledních 30 dnů prodávali.

Pravidlo má jednu výjimku, a to když budete slevu zvyšovat postupně:

Pokud jste zboží prodávali 1. listopadu za 900 Kč, 10. listopadu uvedli slevu 10 % a zboží prodávali za 810 Kč a teď chcete vypočítat další slevu, můžete jako původní cenu před slevou uvést původních 900 Kč. Je ale důležité, že zlevnění zboží mezitím musí být uvedeno jako sleva.

A co když nebudete zvyšovat slevu postupně? Pokud byste zboží prodávali 1. listopadu za 900 Kč, pak uvedli 10. listopadu slevu 10 % a zboží prodávali se slevou za 810 Kč a následně 15. listopadu cenu zvýšili na 950 Kč a teď chtěli zboží znovu zlevnit, musí být jako původní cena před slevou uvedena částka 810 Kč.

Pozn. Všimli jsme si, že některé eshopy si pravidla vykládají trochu jinak. Jako cenu před slevou uvádí libovolně vysokou cenu a pouze malým písmem uvádí skutečně nejnižší cenu za posledních 30 dnů. Výslednou slevu tedy ukazují vyšší, než by odpovídalo porovnání s nejnižší cenou za poslední měsíc. Reálně tedy není na zboží poskytnuta vůbec žádná sleva. 

Studovali jsme nové evropské předpisy opravdu důkladně a myslíme si, že tento postup není správný. Z konferencí víme, že podobné názory má i ČOI. Ale budeme muset počkat na první pokuty, které toto rozhodnou. Do té doby je na každém eshopu, do jak velkého rizika bude chtít jít. I tento přístup je určitě lepší, než ceny za posledních 30 dnů neuvádět vůbec.  

Otázka: Platí povinnost uvádět nejnižší cenu za posledních 30 dnů i pro kupující podnikatele?

Ne, toto pravidlo má za účel chránit spotřebitele, a tak se aplikuje pouze vůči nim. Pokud můžete zajistit, že veškeré ceny, které uvádíte, nesměřují na spotřebitele, nýbrž pouze vůči podnikatelům, nemusíte komplikovaný výpočet slev za posledních 30 dní řešit. Typickým příkladem bude web zaměřený pouze na B2B prodej, kde neumožňujete nákup spotřebitelům. 

Otázka: Týkají se povinnosti související se slevami i např. klubových cen (tzn. jiná cena by se zobrazovala pouze členům klubu, v praxi například registrovaným)? Cenové zvýhodnění by tedy nebylo uvedeno jako sleva, ale klubová cena. Je potřeba postupovat s výpočtem klubových cen stejně jako s výpočtem klasických slev?

Pokud by klubová cena dopadala na široké spektrum zákazníků, je nutné povinnost promítnout i do této specifické ceny. Navíc pokud „klubovým zákazníkům“ sami pošlete hromadné e‑maily o informaci se speciální klubovou cenou, bude na ně dopadat způsob výpočtu slev dle novely automaticky. 

Samozřejmě opět platí, že právní úprava ohledně reálných slev míří na spotřebitele, nikoliv podnikatele. 

Ověřování recenzí

Otázka: Jak je možné dokázat, že hodnocení udělil někdo, kdo u nás reálně nakoupil?

Že jsou recenze ověřené, můžete dokázat například skrze hodnotící formulář, který zašlete přímo zákazníkovi po jeho nákupu v e‑shopu na jeho e‑mailovou adresu. Budete tak vědět, že z konkrétního formuláře pochází pouze hodnocení od zákazníků, kteří u vás zboží nebo službu skutečně nakoupili. Identifikace konkrétních osob už pak nebude žádným problémem.

Pokud recenze neověřujete, stačí to uvést na webu u výpisu recenzí. Vaší povinností totiž není recenze ověřit, musíte pouze uvést, zda je ověřujete, a pokud ano, pak i vysvětlit, jakým způsobem to děláte.

Otázka: Vztahuje se doložení hodnocení i na hodnocení udělené v minulosti, než novela začala platit?

Ano, pokud chcete ponechat zveřejněné i recenze, které jste získali před účinností novely, pak se ověřování hodnocení vztahuje i na ně. Je tedy potřeba označit tato hodnocení i zpětně podle toho, zda jste schopni je ověřit, či nikoli.

Pro úplnost dodáváme, že uvedení informace v obchodních podmínkách o tom, zda recenze ověřujete, či nikoliv, je nedostačující. Tuto informaci musíte uvést přímo tam, kde jsou spotřebitelské recenze zveřejněné. Případně je možné využít hypertextový odkaz, ze kterého ale musí být jasné a zřejmé, že odkazuje právě na tuto informaci.

Otázka: Konkurence nám uděluje schválně špatné recenze / Někdo nám udělil recenzi omylem. Můžeme ji smazat, případně jak se můžeme bránit? 

Recenze uvedené omylem určitě smazat můžete. Ty, které jsou uvedené u špatného produktu, i ty, které chtěl zákazník napsat k úplně jinému e‑shopu. Stejně tak můžete smazat recenze s urážlivým obsahem nebo pokud jakkoliv jinak odporují dobrým mravům.

Pokud u vás konkurence nakoupila a její recenze je opravdu objektivní, tak ji nemažte. Pokud ale konkurent vaše zboží nebo služby vůbec nevyzkoušel anebo vás v recenzi jen pomlouvá, bránit se můžete. Recenzi buď smažte jako falešnou nebo pokud jde o recenzi třeba na Google, kde ji sami odstranit nemůžete, napište konkurentovi, že nepravdivou recenzí může poškozovat vaše dobré jméno anebo se dokonce dopouštět nekalé soutěže. S formulací takové výzvy vám rádi pomůžeme.

Pokud stále v nové právní úpravě tápete, rádi vám s úpravou obchodních podmínek nebo jakéhokoliv jiného požadavku pomůžeme. Stačí se nám ozvat.

Spoluautorkou článku je Nikola Vacková.