Reklamace v e-shopech - kdy (ne)platí náš zákazník, náš pán?

  • Datum 17. 10. 2017

Vyznat se ve změti paragrafů reklamačního práva, které na podnikatele vykukuje jako strašák z občanského zákoníku, zákonu o ochraně spotřebitele a z některých evropských směrnic, dá někdy pořádně zabrat. Když pak tohle téma okořeníme ještě možnostmi prodeje přes internet, nejeden podnikavec by před svými povinnostmi raději strčil hlavu do písku. Tedy pokud má o jejich existenci vůbec tušení. V následujících odstavcích si proto popíšeme, v čem se proces reklamace zboží z e-shopu liší od té klasické a proč.

Kolik dní má zákazník na reklamaci zboží zakoupeného přes internet?

Reklamace zboží zakoupeného na internetu se řídí v zásadě stejnými pravidly jako u zboží pořízeného v kamenném obchodě. Avšak s jednou velkou výjimkou. Jedná se o pověstné „dva týdny na vrácení“. Přesněji řečeno možnost do 14 dnů odstoupit od smlouvy bez udání důvodu. Zatímco při běžném prodeji je odstoupení od smlouvy obvykle až tím úplně posledním řešením, při prodeji přes internet se naopak jedná o první a nejjednodušší možnost, kterou zákazník má.

Informační povinnost a závazky vůči zákazníkovi

Váš právní vztah se zákazníkem ale začíná ještě předtím, než s ním uzavřete smlouvu. Litera zákona vám totiž ukládá tzv. informační povinnost. V praxi to znamená, že ještě než zákazník odešle závaznou objednávku, musíte jej jasně a srozumitelně informovat především o dvou věcech – o lhůtě na odstoupení od smlouvy a o ceně včetně všech poplatků (nebo způsobu jejich výpočtu), nákladech na dopravu k zákazníkovi i zpět k prodejci v případě vracení apod. Pokud tohle všechno nezvládnete ošetřit, lhůta na odstoupení od smlouvy se kupujícímu prodlouží až o jeden rok a žádné náklady, o kterých jste jej neinformovali, vám hradit nemusí.

Nezapomeňte na odlišné lhůty u různých produktů

Splnili jste svou informační povinnost, zdárně jste uzavřeli smlouvu, zákazník zaplatil a vy odeslali zboží. Tím to ale zdaleka nekončí. Podle povahy dodávané věci pak v různém okamžiku začne běžet ona lhůta čtrnácti dní. Pokud si zákazník koupil službu, lhůta běží od uzavření smlouvy. Koupila si slečna maturitní šaty? Lhůta běží od jejich doručení, resp. převzetí. Posíláte zákazníkovi po částech celou kuchyň? Čtrnáct dní začne běžet od převzetí její poslední části. Objednal si zákazník dodání páru ponožek pravidelně každý měsíc po dobu jednoho roku? Pak musíte s bezdůvodným odstoupením od smlouvy počítat dva týdny po dodání prvního páru.

Proč vlastně zákonodárce spotřebitelům tuhle možnost dal? Jednoduše aby si mohli zboží v klidu vyzkoušet, prozkoumat jeho vlastnosti na vlastní oči a nebáli se na internetu nakupovat. Zákon tedy počítá s tím, že si zákazník během čtrnácti dnů zboží vyzkouší – roztrhne originální obal, možná zkoušením zanechá na svetříku stopy parfému apod. Nic takového proto následně nemůže být důvodem k odmítnutí vrácení celé kupní ceny. Pokud by si však nějaký vykutálený zákazník chtěl náhodou splést e-shop s půjčovnou, celé dva týdny usilovně zakoupenou věc používal a následně ji chtěl prodejci vrátit, může prodejce z kupní ceny strhnout náklady na vyčištění, opravu atd.

Technicky vzato je lhůta pro odstoupení od smlouvy rozdělena do dvou fází. V první stačí, aby zákazník do 14 dnů informoval prodejce, že odstupuje od smlouvy. Může vám to dát vědět emailem, prostřednictvím formuláře na vašich webových stránkách atp. Naprosto postačí, když odstoupení odešle až čtrnáctý den lhůty. Následující den pak zákazníkovi začíná běžet druhých 14 dní, během kterých musí zboží alespoň odeslat zpět prodejci. Ten by měl sice klientovi vrátit peníze někdy v průběhu těchto druhých 14 dní, nemusí je ale vracet dříve, než mu zboží dorazí zpět, nebo zákazník alespoň předloží doklad o odeslání. Částku za zakoupený produkt by měl prodejce vrátit stejným způsobem, jako ji od kupujícího přijal. Peníze může vrátit i jinou cestou, ale pouze v případě, že s tím kupující bude souhlasit nebo mu tím nevzniknou žádné další náklady.

Kupní cena se vrací i s dopravným, zde ale platí, že jen s tím nejlevnějším, které prodejce nabízí. Když si někdo nechá přivézt novou detektivku expresním kurýrem, který mu při příjezdu zajódluje, budiž, vy mu ale klidně můžete vrátit cenu balíčku uvedenou v sazebníku České pošty.

Co vám zákazník naopak vyreklamovat nemůže?

Jedná se například o zboží upravené na míru (peněženka s monogramem), věc s poškozeným hygienickým obalem, CD se softwarem, hudbou nebo filmem, které má poškozený originální obal, stažené soubory bez hmotného nosiče (hudba z iTunes), termínované smlouvy na ubytování, dopravu a stravování a samozřejmě zboží podléhající rychlé zkáze (potraviny).

Reklamace nejsou jedinou právní zapeklitostí, se kterou se e-shopaři potýkají. Přihlaste se na seminář E-shopy právně správně 23. 10. a vyhněte se všem právním pastem jednou pro vždy. Nebo si do nás rovnou nechte nastavit všeobecné obchodní podmínky, které budou vašemu e-shopu šité na míru.

Autor článku

Petra se na našem blogu i pro nejrůznější média nejčastěji rozepisuje o pastech marketingového práva a praktických dopadech GDPR. Petry články jdou vždycky na dřeň problému a odnesete si z nich spoustu praktických rad a tipů.

Stavíme mosty mezi právem
a realitou vašeho podnikání

Vaše smlouvy budou neprůstřelné
a srozumitelné

Máme praktický přesah a myslíme
na všechny situace

Věci řešíme bez průtahů a
zbytečné omáčky okolo

Předem víte, kolik
a za co platíte

Buďte v obraze. Jednou za měsíc vám pošleme všechno, co potřebujete vědět, abyste se nedostali do maléru.

E-mail není zadán ve správném formátu (např. vasemail@email.com). X