Testuj.to: nastavení smluvních podmínek služby pro testování produktů

To vše zajišťuje unikátní služba, která spojuje výrobce s jejich zákazníky a hlavně umožňuje budovat jednotlivým klientům komunitu zákazníků, která je pro každý produkt alfou a omegou. Služba funguje na tom, že umožní výrobcům nebo poskytovatelům služeb otestovat jejich výrobky, získat zpětnou vazbu od zákazníků a ti si na oplátku mohou testovaný produkt nebo službu ponechat.

Na začátku za námi klient přišel s velkolepým nápadem a tím, že testovací verze softwaru, který umožňuje zprostředkování testování produktu mezi výrobcem a koncovým zákazníkem, obstála při zkouškách. S ohledem na množství variant, jakým způsobem chtěl klient spolupráci nastavovat, jsme raději vzali flipchart, barevné fixy a vše si hezky rozkreslili. Poté již od klienta zazněl tradiční pokyn: „teď už je to na vás, hlavně ať to funguje a jsme stoprocentně kryti.“

6 rizik, kterým jsme čelili

1. Bez součinnosti to nepůjde

Základním problémem, který jsme při přípravě podmínek spolupráce s výrobci potřebovali vyřešit, byla nutnost maximální součinnosti pro hladké provedení testování. Důležité bylo, aby se klient nezavázal poskytnout službu, ke které neměl dostatek informací a podkladů, a nevznikala mu případná odpovědnost z neprovedení služby.
Vše začínalo již u samotného technického nasazení služby na webové stránky výrobce. Aby zákazník nemusel přecházet z jedné stránky na druhou a zároveň nemusel mít klient neustálé správcovské přístupy k webovým stránkám výrobce, zvolili jsme elegantní řešení. Tím byl tzv. iFrame, který hladce vyřešil oba problémy. Z pohledu právního jsme pak jako základní nezbytnou podmínku spolupráce nastavili technické nasazení služby za současné součinnosti výrobce a uhrazení ceny tohoto technického nasazení, bez ohledu na následnou poptávku testování.

2. Co když objednávku nebude klient schopen splnit?

Odkládací podmínkou jsme řešili i nutnost „předschválení“ jednotlivých objednávek pro umožnění testování. Pokud by tato úprava v podmínkách nebyla, mohlo se klientovi klidně stát, že jeho skladové kapacity nebudou dostatečné nebo se v jednom čase sejde větší množství testování, která si budou vzájemně konkurovat a výrobce tak nezíská očekávané výsledky. A to nemluvě o nic nevypovídajícím vzorku koncových zákazníků kteří mohli testovat v případě, že by chybělo zadání, jaké skupině má být testování určeno.

3. Kdo a s jakou odpovědnosti doručí produkty testerům?

Problém, kterému jsme čelili, byla i doprava. Pokud klient dopravu zajišťoval sám, bylo nutné, aby mu výrobce produkty k testování řádně a včas doručil ve stanovených baleních. V opačném případě nejen, že by se testování nestihlo včas a mohla by být ohrožena důvěra komunity, ale hlavně by se klientovi mohlo pěkně prodražit vlastní přebalování produktů do podoby, která je vhodná k zaslání koncovým zákazníkům.

4. A co udělat pro zamezení úniku osobních údajů?

V souvislosti s dopravou jsme stáli také před další výzvou – možný únik osobních údajů koncových zákazníků, kterým se produkty zasílaly. Pokud totiž dopravu zajišťoval sám výrobce, nicméně smlouva o spolupráci byla uzavřena např. s partnerským distributorem, klient nemohl bez rizika předat osobní údaje subjektu, se kterým neměl smlouvu o jejich zpracování. Proto další podmínkou před schválením závaznosti objednávky bylo uzavření smlouvy o zpracování osobních údajů se subjektem, který samotné testování od klienta nepoptával.

5. Co když IT firma přestane poskytovat servis?

Jelikož samotný testovací software byl vyvinut externisty, bylo nutné si pojistit nejen vhodnou licenci k užívání, ale zejména si zajistit servis, jelikož klient neměl vlastní IT oddělení. Nejen, že bez servisu nemohl být software implementován, ale v případě jakýchkoliv technických problémů, které i u bezvadného softwaru vždy nastanou, např. vlivem aktualizací navázaných databází, mohla být celá služba ihned paralyzována.

Připravili jsme tedy servisní smlouvu, která zajišťovala dostatečnou časovou dotaci pro řešení technického nasazení u jednotlivých výrobců a servis. Smlouva obsahovala vhodné nastavení licence a zejména pamatovala na řádné vedení a předání technické dokumentace. Ve smlouvě jsme mysleli i na případnou změnu poskytovatele IT služeb. Důležitá v tomto ohledu byla povinnost současného IT poskytovatele spolupracovat při předání s tím novým. Jen tak mohl být klient relativně nezávislý na svém stávajícím poskytovateli IT služeb. Vedlejším efektem samozřejmě bylo i posílení vyjednávací pozice klienta při ceně za servisní služby a související plnění.

6. Jak si pojistit pochybení externistů?

Jelikož externisti poskytující servis měli částečný přístup k datům výrobce, u kterého byl software nasazen, a samozřejmě měli přístup i k datům ukládaným od zákazníků, museli jsme již před započetím spolupráce uzavřít s externisty jak smlouvu o zpracování osobních údajů, tak hlavně smlouvu o zachování důvěrnosti informací (tzv. NDA).

Jak vše dopadlo?

Klientovi jsme připravili i přehledný manuál, kdy s kým má jaké smlouvy uzavřít, vše samozřejmě ve formátu, kdy pouze stačilo doplnit hlavičku a podpis. Proces uzavírání spoluprací s výrobci jsme mu jednoduše a stručně vysvětlili a v současné době portfolio spolupracujících osob jenom roste a klient si vše zvládá obsluhovat sám.